Gérez de manière professionnelle les clients insatisfaits (Bruxelles)

Gérer des clients mécontents n'est pas ce qu'on appelle un travail agréable. Le client mécontent met la pression, nos mécanismes de défense entrent en jeu et il est difficile de traiter avec lui de manière professionnelle. Nous sommes particulièrement gênés par la manière dont le mécontentement est exprimé.

En effet, le client mécontent a tendance à mettre la pression en s’exprimant, oralement ou par écrit, de manière forte et émotionnelle.

Pourtant, les plaintes sont importantes pour une organisation. Elles proviennent de clients qui veulent dire clairement, mais pas toujours gentiment, ce qui ne va pas. Le plus important est d'entamer une conversation avec vos clients. Vous apprendrez dans ce programme comment aborder au mieux une telle conversation.

Résultats à l’issue de cette formation

• Vous identifiez l’importance et les raisons de gérer le mécontentement clients
• Vous intégrez les concepts pour passer du mode difficulté au mode opportunité
• Vous comprenez le stress et l’impact sur les émotions et apprenez à rester calme
• Vous pouvez choisir les mots qui rassurent et éviter les mots qui fâchent
• Vous êtes capable de gérer l’insatisfaction clients grâce à des outils simples et efficaces
• Vous pratiquez les modes de communication et les manière d’exprimer son empathie